Diagnostic guidé

Que faire en cas de panne fibre Free ? 5 étapes

Avant d'appeler le service client, suivez ces étapes : 80 % des incidents se résolvent en moins de 10 minutes.

Carte des pannes fibre Free en temps réel

Consultez la carte interactive ci-dessous pour savoir si une panne est en cours dans votre zone. Vous pouvez également signaler votre propre incident pour aider la communauté.

Carte des pannes internet Free

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Source : signalements utilisateurs · Selectra Mise à jour automatique

Signaler une panne réseau

Indiquez l'adresse et votre opérateur : le signalement est partagé en temps réel avec les autres utilisateurs et les services techniques.

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Un conseiller vous rappelle gratuitement.

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Pannes en cours

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Pourquoi votre fibre Free ne fonctionne-t-elle pas ?

Une coupure fibre Free a deux origines possibles : le problème local (chez vous, votre Freebox ou vos branchements) ou la panne réseau (un incident côté Free qui touche plusieurs abonnés).

🏠

Problème local (chez vous)

Un câble fibre mal verrouillé, un voyant rouge sur la Freebox ou un message d'erreur sur l'écran LED. Ces problèmes se résolvent en quelques minutes (voir Que faire).

🌐

Problème réseau Free

L'incident vient du réseau fibre Free. Impossible d'agir vous-même : il faut patienter jusqu'à ce que les techniciens rétablissent le service.

Les 5 causes principales d'une panne fibre Free :

🚨

Panne générale

Plusieurs abonnés d'un même quartier touchés en même temps.

🔌

Câble dégradé

Travaux de voirie, intempéries, vandalisme.

🛠️

Maintenance NRO/PRO

Intervention technique programmée sur le réseau.

📦

Matériel défectueux

Freebox HS (Pop, Ultra, Delta) ou câble RJ45/optique abîmé.

⚡

Alimentation

Défaut électrique ou redémarrage incomplet.

Comment savoir s'il y a une panne fibre Free aujourd'hui ?

Plusieurs méthodes pour confirmer qu'il s'agit bien d'une panne fibre Free générale et non d'un problème local sur votre Freebox.

Réaliser un test de débit fibre Free

⏱️

Mesurez votre débit fibre Free en quelques secondes

Notre test de débit fibre Free compare votre vitesse réelle aux débits annoncés.

Lancer un test

Réalisez le test depuis l'appareil sur lequel vous rencontrez des lenteurs (ordinateur, smartphone, tablette). Les 3 indicateurs clés à surveiller :

Descendant

Mb/s ↓

Vitesse de téléchargement

Ascendant

Mb/s ↑

Vitesse d'envoi

Latence

<10 ms

Idéal en fibre optique

Si les débits sont largement inférieurs aux valeurs annoncées, plusieurs solutions pour améliorer votre débit fibre Free existent.

Se renseigner sur les pannes Free en cours

𝕏

Réseaux sociaux

Cherchez « panne Free » sur X (ex-Twitter) ou Facebook. Le compte officiel @free annonce les incidents en cours.

🔧

Assistance Free

Rubrique « Assistance » de l'espace abonné Free. Filtrez par type de Freebox pour accéder aux infos d'état de votre ligne en temps réel.

📍

Signalement collectif

Le formulaire de signalement ci-dessus alimente une carte temps réel des incidents par adresse.

Que faire en cas de problème fibre Free ?

Si le problème vient de chez vous, ces 3 méthodes permettent souvent de rétablir la connexion sans appeler le service client.

1. Vérifier les branchements de votre Freebox

Avant tout, contrôlez physiquement la Freebox. Sur les modèles récents (Freebox Pop, Ultra, Delta), un écran LED en façade affiche directement le statut de la connexion et propose un message d'erreur explicite en cas de problème. 5 points clés à vérifier :

  1. 1

    Câble fibre verrouillé

    Le câble fibre optique (blanc, fin) est branché et verrouillé dans le port FTTH du Server Freebox (clic audible).

  2. 2

    Alimentation enfoncée

    Le câble d'alimentation est correctement enfoncé et la prise électrique fonctionne.

  3. 3

    Voyants façade

    Les voyants en façade ne sont pas rouges ou éteints.

  4. 4

    Écran LED

    L'écran LED (Pop / Ultra / Delta) n'affiche pas de message d'erreur.

  5. 5

    Player TV

    Le Player TV est correctement connecté à la box principale via Wi-Fi ou câble Ethernet.

2. Redémarrer et réinitialiser votre Freebox

5 vérifications simples qui résolvent la majorité des coupures :

  1. 1

    Vérifiez le branchement électrique

    Câbles RJ45 et optique enfoncés à fond, prise OK.

  2. 2

    Redémarrez la Freebox

    Débranchez 10 secondes puis rebranchez.

  3. 3

    Testez la connexion

    Vérifiez après chaque étape si la connexion est rétablie.

  4. 4

    Réinitialisez aux paramètres d'usine

    Suivez la procédure officielle de réinitialisation du Server Freebox.

  5. 5

    Contactez le 3244

    Si rien ne fonctionne après ces vérifications.

3. L'auto-dépannage avec l'espace abonné Free et Free Proxi

L'espace abonné Free (web et app) propose un diagnostic automatique de votre Freebox. Pour aller plus loin, le service Free Proxi met des conseillers locaux à votre disposition 7 jours sur 7.

  1. 1

    Connectez-vous à votre espace abonné Free avec vos identifiants.

  2. 2

    Rendez-vous dans la rubrique « Assistance » puis « Diagnostic de la connexion ».

  3. 3

    Lancez le test automatique de la connexion fibre.

  4. 4

    Suivez les recommandations proposées par Free.

  5. 5

    Si nécessaire, contactez un conseiller Free Proxi via le chat de l'espace abonné ou au 3244.

Le problème persiste après ces vérifications ?

09 71 07 95 19

Un conseiller LaFibreOptique compare les offres partenaires et vous accompagne gratuitement.

Comparez les offres partenaires en ligne

Voir les offres Freebox

Nos conseillers ne sont pas disponibles pour le moment — découvrez les offres en ligne.

Comment continuer à utiliser Internet pendant la panne ?

Free propose 2 solutions pour éviter de vous retrouver totalement sans Internet le temps de la réparation.

📱

Réservé Freebox Ultra

Pocket WiFi 4G + 200 Go

Free met à disposition sur demande un boîtier Pocket WiFi 4G avec 200 Go de data pour les abonnés Freebox Ultra.

  • ✓200 Go de data 4G inclus
  • ✓À demander auprès du service client
  • ✓Compatible tous appareils en Wi-Fi
🤝

Toutes Freebox

Free Proxi 7j/7

Service d'assistance avec conseillers locaux disponibles 7 jours sur 7 par téléphone et chat.

  • ✓Téléphone au 3244 et chat en ligne
  • ✓Équipe d'environ 10 conseillers locaux
  • ✓Partage de connexion Free Mobile 5G (250 Go)

Bon à savoir : en complément, les abonnés Free peuvent utiliser les hotspots FreeWifi_secure partagés par les autres abonnés Free dans votre zone — pratique en mobilité.

Qui contacter en cas de panne fibre Free persistante ?

📞

Service client Free

3244

7j/7 de 7h à minuit · gratuit depuis une ligne Free

Tous les contacts Free

Si l'auto-dépannage et le redémarrage n'ont pas résolu le problème, 3 canaux disponibles pour joindre Free :

☎️

Téléphone — 3244

Service technique & Free Proxi pour intervention.

💬

Chat espace abonné

Disponible 7j/7 via l'espace abonné Free.

🏪

Boutique Free

200 boutiques en France pour échanger en face-à-face.

S'il s'agit d'une panne générale, le conseiller vous tiendra informé. Si le problème vient du matériel, Free peut changer gratuitement la Freebox ou envoyer un technicien Free Proxi.

Intervention technicien : normalement gratuite, mais des frais peuvent s'appliquer si le défaut vient d'une cause externe (câble intérieur sectionné, dommage volontaire).

Accompagnement gratuit

Des pannes fibre Free à répétition ?

Un conseiller LaFibreOptique compare gratuitement les offres partenaires à votre adresse et vous accompagne dans le changement de box.

Comparaison des offres partenaires Accompagnement à la souscription Service gratuit
Appelez maintenant

Indemnisation et changement d'opérateur

Comment être indemnisé après une panne fibre Free ?

15

Jours ouvrés

Délai légal Free / ARCEP pour résoudre une panne

Au-delà de ce délai, Free est obligé de dédommager ses clients au prorata du prix de l'abonnement Internet.

Démarche en 3 étapes si la panne dépasse 15 jours :

  1. 1

    Réclamation depuis l'espace abonné

    Connectez-vous à votre espace abonné Free → rubrique « Assistance » puis « Contacter le service client ». Joignez les justificatifs : captures du test de débit, photos des voyants, dates exactes.

  2. 2

    Service consommateurs Free

    Si la réponse ne vous satisfait pas, adressez un courrier recommandé au service consommateurs Free pour un règlement à l'amiable.

  3. 3

    Médiateur des communications électroniques

    En dernier recours, saisissez le médiateur des communications électroniques, organisme indépendant qui tranche les litiges entre clients et opérateurs (saisine gratuite en ligne).

Changer d'opérateur si les pannes sont récurrentes

Les offres fibre Free sont toutes sans engagement : vous n'aurez donc aucun frais de résiliation Free variable. Seuls 69 € de frais de fermeture de ligne vous seront facturés. La plupart des FAI remboursent une partie de vos frais de résiliation (jusqu'à 100 € ou 150 €).

⚖️

Comparatif fibre complet

Toutes les box fibre comparées (prix, débits, options).

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Fibre pas chère

Les box les moins chères du moment dès 19,99 €/mois.

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Fibre sans engagement

Résiliable à tout moment, sans frais cachés.
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